Термин СХ (Customer Experience) обычно переводят как «потребительский опыт» или «потребительские впечатления», но есть и другой вариант «клиентский капитал».
CX-специалист – человек, который способен монетизировать этот капитал. Он находит и устраняет так называемые барьеры лояльности, которые мешают клиенту рекомендовать компанию, делать повторные покупки, оставлять положительные отзывы в сети и т.д.
В международном обществе принята программа The Certified Customer Experience Professional (CCXP), которая задает стандарты того, каким должен быть СХ-специалист. Она включает в себя три блока:
- Сбор и анализ данных
- Способность видеть картину целиком
- Внедрение изменений
Подробнее о компетенциях CX-специалиста и о том, как прокачивать свои навыки рассказала в статье Татьяна Меркулович, коммерческий директор Sape.
По ссылке в статье вы также найдете интерактивную модель компетенций. Она поможет оценить себя и проверить, насколько вы уже сейчас можете претендовать на эту роль.
