Прогнозы и исследования предполагают, что бизнес будет активнее вкладываться в развитие клиентского сервиса в ближайшие два года. При этом важность развития клиентского сервиса не снижается даже в кризисные периоды. Сегодня влияние этого направления на доходность бизнеса уже изучено и доказано.
5 трендов клиентского сервиса:
- Быстрое взаимодействие без посредников. В области клиентского сервиса наметился тренд на упрощение пути, который требуется пройти для получения товара или услуги. Наблюдается тенденция к сокращению посредничества в пользу самообслуживания. Уровень комфорта и удовлетворённости потребителя возрастает, когда время общения с продавцом или оператором сокращается.
- Индивидуальный подход к клиентам. Персонализированные предложения увеличивают лояльность со стороны клиентов, поскольку они ценят внимание компаний к их интересам. Для того, чтобы реализовать высокую степень персонализации, бизнесу требуется внушительный объём сведений о потребителях.
- Активная работа с картографическими сервисами и отзывами. Для того чтобы привлечь часть аудитории на обслуживание, компаниям рекомендуется уделять больше внимания Local SEO — продвижению в картографических сервисах.
- Ориентир на пользовательские привычки. Каждый человек привыкает к последовательностям действий в жизни. Клиентский сервис может провоцировать привычки, чтобы одновременно удовлетворять запросы и интересы аудитории, а также получать от нее больше целевых действий — заказов и покупок.
- Использование новых технологий. С появлением новых технологический растет и потенциал клиентского сервиса. Из‑за пандемии бурный расцвет пережили технологии дополненной и виртуальной реальности. С помощью VR клиенты могли лучше ознакомиться с товарами и услугами, например, посетить недоступный магазин или выставку.
О том, почему эти тренды необходимы и какую пользу несут, рассказывает в статье коммерческий директор компании Sape Татьяна Меркулович.
