«Суши Wok» – сеть заведений общественного питания, работающая в России самостоятельно и на основе договоров франшизы. Магазины данной торговой марки готовят блюда азиатской кухни и продают по схеме «take-away», то есть, на вынос. Первая торговая точка была представлена в Санкт-Петербурге 9 лет назад, а к настоящему времени по всей территории страны расположено более 750 магазинов.
Известность торговой марки и ее популярность среди потребителей обусловлена высоким качеством изготавливаемой продукции, ее отличными вкусовыми качествами и безопасностью для здоровья. Руководство компании «Суши Wok» установило жесткие регламенты технологических процессов в своих ресторанах и следит за их соблюдением. Однако большое количество торговых точек затрудняет контроль качества.
Для выявления и устранения нарушений в компании был создан отдел по контролю за качеством. Его сотрудники отслеживают реакцию посетителей с помощью различных сервисов и инструментов, проводят ревизии торговых точек и дают рекомендации по устранению недостатков при их обнаружении.
Работа с репутацией в геосервисах как элемент маркетинговой стратегии «Суши Wok»
Сотрудники отдела контроля качества заметили, что высокие рейтинги и положительные отзывы на картах увеличивают посещаемость торговых точек. А негативные отзывы дают возможность своевременно реагировать на нарушения стандартов или иные недоработки.
Эффективность геосервисов для сбора фидбэка подтверждается аналитическими исследованиями:
- По информации от Mediascope более 75% российских граждан пользуются навигационными сайтами и приложениями геосервисов для поиска локальных магазинов и ресторанов;
- По данным поисковой платформы Яндекс в течение месяца поиск на Яндекс.Картах выполняют 42 млн. человек, а в приложении Яндекс.Навигатор – 17 млн. человек;
- Согласно отчету Google, каждый второй потребитель перед переходом на сайт локальной компании изучает отзывы о ней в картографическом сервисе Google Maps, причем 44% совершают переход по одной из трех топовых ссылок, не листая выдачу далее;
- По информации eMarketer в июне прошлого года число пользователей картографического сервиса 2Gis составило почти 50 млн. человек, из которых 35% получали доступ через программу на смартфоне;
- Компания Puppet Agency провела опрос среди пользователей интернета, по результатам которого выяснила, что для 77% изучение отзывов о товаре, услуге или компании является обязательным этапом перед покупкой. Причем треть из опрошенных использует не одну, а как минимум две платформы для ознакомления с мнением других покупателей.
Подключение сети «Суши Wok» к системе Repometr
Из-за большого количества отзывов на разных картографических сервисах у специалистов по контролю за качеством компании «Суши Wok» возникла необходимость в удобном инструменте для консолидации обратной связи и управления репутацией. Понадобилось приложение, которое может собирать все отзывы «в одном месте», анализировать их и давать обратную связь покупателям.
Решить этот вопрос можно было двумя способами:
- Потратить время и средства на разработку, тестирование и внедрение собственной платформы.
- Воспользоваться существующим сервисом.
Анализ показал, что более выгодным является второй вариант. Поэтому было принято решение подключить сервис Repometr.
Как компания «Суши Wok» использует платформу Repometr
Вопросы и отзывы покупателей из всех источников теперь автоматически собираются в одном личном кабинете, где их удобно обрабатывать. Специалисты отдела контроля качества отвечают на них значительно быстрее, чем если бы делали это во всех геосервисах поочередно. Кроме того, сервис нашел и включил в работу источники отзывов, которые ранее не были охвачены компанией.
Появились также дополнительные преимущества:
- Сортировка филиалов по рейтингам в геосервисах с целью выявления проблемных торговых точек.
- Отделение негативных отзывов от положительных и оперативная реакция на них.
- Информация о случаях удаления отзывов пользователями или модераторами сервисов.
- Сортировка отзывов по площадкам для анализа эффективности геосервисов.
- Ведение статистики и автоматическое создание аналитического отчета по рейтингам, количеству и типу отзывов по всем филиалам и торговым точкам компании.
Результаты работы с сервисом Repometr в цифрах
В марте 2020 года компания «Суши Wok» оценила достигнутые за время использования сервиса Repometr результаты:
- Сеть начала обрабатывать отзывы из 7 источников, тогда как ранее охватывала лишь 4. Помимо распространенных сервисов Google, 2Gis, Yandex и Flamp, началась работа с Tripadvisor, Zoon и Yell.
- Наблюдается постоянный рост количества отзывов о ресторанах сети на онлайн-картах. В сравнении с 12 550 отзывами в 2018 году, за 2019 компания получила их 23 436.
- В течение прошлого года на картах Google было добавлено более 14 000 отзывов с оценками, средний рейтинг поднялся от отметки в 3,9 баллов до 4,1.
- За прошедший год менеджеры отдела обработали 2953 отзыва, а за первый квартал 2020 – 771.
- Обновлена информация о контактных данных и режимах работы 127 торговых точек сети.
- За счет повышения эффективной работы менеджеров с репутацией видимость карточек ресторанов «Суши Wok» в геосервисах повысилась на 113%.
- На 32% выросла скорость сбора и сортировки данных за счет автоматизации ручного труда.
Использование сервиса позволило решить все задачи, связанные с управлением репутацией и отзывами в геосервисах. Менеджеры своевременно получают фидбэк от посетителей ресторанов, оперативно реагируют на негативные отзывы. Эти меры в комплексе способствуют ранжированию компании на картах и росту лояльности потребителей.
Отзыв представителя «Суши Wok»
Денис Юдин, руководитель отдела онлайн маркетинга и рекламы «Суши Wok»
“Сервис Repometr стал очень полезным инструментом сразу в нескольких направлениях.
Во-первых, контроль. Собирая отзывы по всем франчайзи, мы видим, как на них реагируют наши партнеры, какой процент обрабатывается, какая статистика отзывов по филиалам.
Во-вторых, наглядность. Мы получаем средние значения, самостоятельно строим графики и видим, как меняются рейтинги.
В-третьих, охват. Мы значительно увеличили количество площадок, с которых к нам поступают отзывы, а значит, сократили до минимума количество клиентов, не получивших обратную связь.
Мы считаем опыт работы с Repometr удачным, планируем продолжать сотрудничество и будем рекомендовать этот сервис партнерам и клиентам.”
Чтобы быть в курсе новостей сервиса, новых функций, обновлений и акций, подписывайтесь на наш Телеграм-канал @repometrcom.
