Привет, меня зовут Сергей Афонин, я пишу про маркетинг в блоге Callibri. В этой статье мы разберем самые частые ошибки в чат-ботах и покажем, как их устранить.
Ежегодно чат-ботами пользуется 1,4 миллиарда людей, это — самый быстро развивающийся канал коммуникации, чей рост за последние пару лет составил 92%. Бизнес уже использует ботов, но не всегда понимает, как органично внедрить инструмент в существующие процессы.
Стратегические ошибки
У чат-бота нет цели, есть только путь
Вы прочитали статью, где говорят, что чат-ботами пользуется 1,4 миллиарда людей. Представив, сколько денег в кармане у такой толпы, вы ринулись ставить бота на сайт.
Поставили.
Ничего не изменилось. Продаж нет, конверсий нет, но почему-то стало больше негатива от пользователей.
Это последствия того, что вы не поставили конкретную цель перед ботом.
Перед установкой инструмента ответьте на вопрос: зачем вам нужен чат-бот? Четко сформулируйте задачи на каждый уровень воронки, автоматизируйте типовые и рутинные вопросы. Если тест-драйв прошел безболезненно, постепенно увеличивайте нагрузку новыми задачами.
Онбординг в сделку не входил
Инструмент бесполезен, если клиент не знает, как с ним взаимодействовать. Ничто так не фрустрирует, как чат-бот, который встречает пустым экраном. Сразу чувствуешь себя студентом на экзамене без выученных билетов. Вот чат-бот М.Видео.
Спустя пару этапов вы поймете, что триггер этого бота — ключевые слова в сообщениях. Если их нет, диалог встает в тупик. Но и об этом вам никто не скажет, логику надо понять самостоятельно. Клиент не должен тратить время на допрос бота, он не для этого открыл сайт.
Выход элементарный: напишите приветственное сообщение с инструкцией к чат-боту. Расскажите, что он умеет и по какой логике с ним вести диалог. Онбординг избавит человека от барьеров к покупке, а вас от чтения проклятий в переписке.
Технические ошибки
Бот не понимает клиента и повторяет сценарий
Типичная ситуация: ты пишешь в чат, бот тебя не понимает, повторяет свой сценарий, а иногда и вовсе закрывает диалог. Вишенка на торте раздражения — когда тебя в этот момент просят поставить оценку поддержке.
Вот чат-бот DPD за одну сессию просит несколько раз прислать трек-номер и только со второго раза (когда я уже писал капсом) понял, что надо вызвать оператора…и через пару минут закрыл диалог.
Такой чат-бот наносит вред компании и вызывает ярость. Он не понимает человека, не решает задачи, по несколько раз переспрашивает и по итогу хлопает дверью перед носом.
Если у вас есть кейсы, когда бот не понимает клиента, измените механику работы инструмента. Лучше откажитесь от текстового формата и напишите готовые варианты ответов, либо постройте логику общения на кнопках.
И никогда не закрывайте диалог без ведома клиента.
Оператора нет, киборги захватили всю планету
Примите как факт — часть аудитории не захочет писать чат-боту из принципа вне зависимости от того, как вы хорошо его настроили. Это не ваша вина, просто так сложилось.
Поэтому если бот игнорирует, либо не понимает, что человек зовет оператора, то ждите шквал негатива. Хуже только, если бот команду примет, а в чате некому ответить.
Чтобы не бесить людей, установите золотое правило: клиент может вызвать оператора в любой момент переписки. Соблюдайте этот принцип на всех этапах сценария, чтобы избежать неприятных ситуаций. Спланируйте график работы операторов так, чтобы всегда кто-то был на связи. В идеале — даже ночью или ранним утром.
Чтобы оператор всегда успевал ответить — установите агрегатор мессенджеров. Этот инструмент собирает все обращения в один интерфейс и оповещает о новых сообщениях. Агрегатор мессенджеров и визуальный конструктор чат-ботов есть в любом тарифе МультиЧата Callibri.
Контентные ошибки
Бот хамит или неуместно шутит
Многие хотят избежать канцеляризма и создать яркую личность чат-боту. Однако здесь очень тонкая грань, переступив за которую, вы превратите дружелюбного помощника в пьяного родственника на свадьбе.
Лучший кейс на эту тему — нашумевшая история банком «Тинькофф», когда бот нахамил клиентке в ответ на вопрос.
Согласитесь, живой оператор за меньшее лишился бы работы. Да и шутки не каждый оценит, все-таки человек пришел не на стендап, а по деловому вопросу.
Как подстраховаться? Составьте четкий и понятный tone-of-voice компании, который исключит подобные ситуации. Трижды подумайте, стоит ли острить в общении с клиентом. И исключите любое панибратство. Будьте уместны, доброжелательны и полезны.
Продайте чат и купите себе азбуку
Чат-бот — такой же официальный канал взаимодействия с компанией, как телефон или электронная почта. Будет стыдно, если если вы откроете переписку с клиентом, а там вам указывают, как расставлять запятые, и рассказывают о правописании «тся»-«ться».
В лучшем случае чат закроют и запомнят вас как безграмотных, а в худшем — наделают скриншотов, мемов и опубликуют их во всех соцсетях.
Поэтому доверьте написания сценария грамотному райтеру и редактору. Перед запуском бота проверьте на несколько раз весь сценарий и каждое сообщение в чате.
Идеальная ситуация — это когда вы голосом проговорили все диалоги бота. Такой формат сразу покажет все слабые места текста.
Заключение
Это — самые частые ошибки в чат-ботах, которые допускают на каждом из основных этапах работы. Устраните их, чтобы повысить эффективность инструмента.
Помните, что сегодня чат-бот доступен любому бизнесу. Есть как готовые решения на базе мессенджеров и соцсетей, так и различные no-code продукты и визуальные конструкторы.
Поэтому не теряйте время и автоматизируйте рутинные вопросы, а освободившееся ресурсы потратьте на более важные задачи.
