Чек-лист для выбора виртуальной АТС

Можно без преувеличения сказать, что виртуальная АТС сейчас есть у всех компаний. Исключение разве что микробизнес, который общается с клиентами по мобильному телефону. Но как выбрать виртуальную АТС и не пожалеть? Ведь от качества и надежности связи напрямую зависит прибыль компании. Об основных критериях при выборе виртуальной АТС рассказывает команда Ringostat — платформы коллтрекинга, телефонии и сквозной аналитики.

https://www.pexels.com/photo/banking-business-checklist-commerce-416322/

Для начала пару слов о том, что такое виртуальная АТС и почему почти все на нее перешли.

Виртуальная АТС — это облачная телефония, которая позволяет звонить с помощью интернета. Для этого не нужно тянуть телефонный кабель или покупать специальное оборудование, как это было раньше. Компания просто платит провайдеру услуги и почти сразу может звонить и принимать звонки. Достаточно иметь ноутбук с подключением к сети и гарнитуру с наушниками. Иногда также используют софтфоны или специальные IP-телефоны.

Принцип работы виртуальной АТС упрощенно показан на схеме:

Есть несколько причин, по которым виртуальная АТС так популярна:

• она быстро подключается, с ней удобно работать, а за связь несет ответственность провайдер услуги;
• позволяет менеджерам работать из любой точки земного шара, где есть интернет — например, можно звонить клиентам из США с американского номера, находясь в Барнауле;
• широкий функционал — на схеме выше видна лишь часть возможностей виртуальной АТС: автоответчик, голосовое меню, автоматическая запись всех звонков;
• автоматическое формирование отчетов по звонкам — это позволяет контролировать отдел продаж и видеть, как он обрабатывает лидов.

Все виртуальные АТС предоставляют преимущества, описанные выше. Поэтому довольно сложно выбрать какой-то один сервис. Но есть моменты, которые помогут вам сориентироваться и найти подходящую платформу. О них мы и поговорим ниже.

Отзывы

Обычно бизнес не молчит, если у виртуальной АТС проблемы со связью. И это легко можно понять — если до компании нельзя дозвониться, она теряет лиды. А ведь на их привлечение тратятся немалые деньги. Поэтому выпишите название всех виртуальных АТС, которые привлекли ваше внимание, и почитайте о них в сети.

Отзывы можно найти в Google Мой бизнес и соцсетях компании. Не поленитесь и проскрольте ленту за несколько месяцев. Читайте комментарии под постами, потому что сообщения о сбоях, скорей всего, удаляются сразу после их устранения. Вас должно насторожить, если у компании много негативных комментариев. Например, о низком качестве связи, сбоях и некомпетентной или слишком медленной техподдержке.

Пример отзыва в Google Мой бизнес

Наличие номеров разных операторов и регионов

Первое, о чем стоит узнать у представителей виртуальной АТС — есть ли у них номера, которые нужны именно вам. В облачной телефонии используются SIP-номера или виртуальные номера. Провайдеры виртуальной АТС обычно сотрудничают с операторами и могут предоставить такие номера клиентам.

Поэтому узнайте, есть ли у них телефоны нужных регионов, подключают ли они городские номера, номера в формате 800 и т. д. В идеале, у виртуальной АТС должны быть доступны телефоны всех регионов и операторов. Даже если сейчас они вам не нужны, после расширения бизнеса они могут пригодится. Еще отличный вариант, если виртуальная АТС предоставляет многоканальные номера без доплаты. Т. е. номера, на которые одновременно могут дозвониться сразу несколько людей.

Надежность связи

До подключения виртуальной АТС о надежности связи вы сможете судить только по отзывам. Но есть еще один способ узнать это заранее. Спросите сотрудников виртуальной АТС, как их сервис страхуется на случай неполадок. Если вам отвечают в духе «А неполадок у нас не бывает» или абстрактно «У нас надежные способы защиты на такой случай» — это плохой признак.

Компании, которые заботятся о надежности связи, обычно имеют резервные направления и операторов, на которых направляют звонки в случае сбоя. В такой ситуации ни звонящий, ни тот, кто принимает звонок, даже ничего не замечают.

Есть компании, у которых есть публичный лог аварий и простоя сервиса. Такие ситуации случаются у всех, и важно, чтобы компания не замалчивала проблему, открыто говорила о ней и указывала сроки устранения неполадок.

Лог Ringostat, где можно посмотреть информацию о стабильности работы виртуальной АТС

Ну и, само собой, обращайте внимание на качество связи во время тестового периода. Обычно подобные платформы дают две бесплатные недели, чтобы вы могли оценить виртуальную АТС.

Цена

Стремление сэкономить — естественное человеческое желание. Но в случае со связью лучше не прельщаться самыми дешевыми сервисами. Сравните цены разных виртуальных АТС и ориентируйтесь на «золотую середину». Слишком низкая стоимость сервиса — скорей всего, индикатор того, что у компании маленький штат техподдержки и разработчиков. В этом случае вы будете долго ждать обновлений или решения своих проблем.

Если все же хотите заплатить меньше — следите за акционными предложениями компаний. Виртуальные АТС нередко дарят скидки к праздникам или предлагают дополнительные плюшки при оплате сервиса. Например, Ringostat — не исключение. Мы предлагаем пользователям подключить нашу виртуальную АТС на три месяца в марте и платить за нее менее 1$ в день.

Скорость работы техподдержки

О ней можно судить и по отзывам, но лучше подключиться на тестовый период и делать выводы самостоятельно. Не стесняйтесь писать и звонить по всем вопросам, которые вас интересуют. Так вы легко оцените, насколько техподдержка быстрая, технически подкованная и мотивированная. Это очень важный момент — ведь вам придется периодически взаимодействовать с этими людьми.

Например, мы в Ringostat большое внимание уделяем скорости ответа на запрос клиента. Это даже входит в KPI нашей техподдержки. Так мы добились того, что наши саппорты отвечают в течение четырех минут. Если же вам приходится ждать своего ответа в течение нескольких часов или даже дней — хорошо подумайте, нужен ли вам такой сервис. Ведь в случае поломки вам придется долго ждать решения своей проблемы и все это время терять клиента.

Идеальный вариант — это техподдержка, которая искренне готова помочь и интересуется вашим проектом

Отчеты

Постарайтесь найти в сети, как выглядит интерфейс виртуальной АТС. Оцените, кажется ли он вам удобным, понятно ли, в каком пункте меню находятся конкретные функции. Еще лучше, если у сервиса есть база знаний с инструкциями. Так вы сможете оценить функционал системы еще до ее подключения.

Пример базы знаний

Обращайте отдельное внимание на то, какие отчеты есть в виртуальной АТС. Во всех системах есть журнал звонков, куда собирается информация о вызовах. Но плохо, когда этим отчеты и ограничиваются. В этом случае вам придется слишком долго искать вручную интересующие обращения. Например, если нужно будет оценить работу конкретного менеджера и посмотреть все вызовы, которые он обработал.

Как минимум у виртуальной АТС должны быть такие отчеты:

• пропущенные звонки;
• целевые звонки — т. е. те, которые продлились достаточно длительное время, его можно задать в настройках АТС;
• исходящие звонки;
• входящие звонки;
• вызовы через форму обратного звонка — некоторые виртуальные АТС предоставляют ее как дополнительный функционал.

Особенно удобно, если в отчетах виртуальной АТС есть графики. Они позволят более быстро оценить динамику по звонкам:

Еще хорошо, если есть отчет по нагрузке по звонкам по дням недели и времени суток. Он поможет оценить, какие часы и дни являются пиковыми по количеству вызовов. Так вы сможете разработать оптимальный график работы отдела или понять, в какие часы лучше не уходить на обеденный перерыв:

Обязательно узнайте, сможете ли вы строить отчеты самостоятельно. Потому что часто могут быть ситуации, когда базовых выборок недостаточно. Например, нужно сделать выборку по звонкам нового сотрудника, чтобы оценить, как он работает. Или создать отчет по всем вызовам, когда менеджеры слишком долго не брали трубку.

Гибкость настроек

Спросите, какие настройки вы сможете менять самостоятельно. Это очень важный момент, потому что крайне неудобно, если все изменения может вносить только техподдержка. В этом случае вам придется всякий раз писать в саппорт, ждать ответ, потом ждать, пока они внесут изменения и т. д.

В идеале, вы должны иметь возможность самостоятельно настроить такой функционал:

• схемы переадресации — т. е. на какие направления будут поступать звонки и в какой последовательности;

• голосовое меню — т. е. уведомления, которые предлагают клиенту выбрать конкретный отдел, нажав определенную цифру;
• автоответчик на нерабочее время;
• настройки исходящей связи — например, задать, какой номер показывать клиенту при исходящем звонке или выбрать единый номер для исходящих звонков на определенное направление: страну или оператора;
• оповещения о пропущенных звонках на почту и SMS — настройте, кому они будут приходить, чтобы вовремя обработать упущенных лидов.

Интеграции с другими платформами

Если связать виртуальную АТС с другими сервисами, можно не только звонить и принимать звонки, но и решить множество других задач. Поэтому поинтересуйтесь, есть ли у сервиса готовые интеграции с другими платформами. Если нет, то узнайте, можно ли сделать интеграцию самостоятельно — обычно это реализуется с помощью специальных технологий API и Webhook.

Например, очень полезна интеграция телефонии и CRM. Благодаря этому звонки автоматически фиксируются в последней, и менеджеру не приходится их вносить вручную. Это решает сразу несколько проблем, которые бывают при отсутствии такой интеграции:

• при большой нагрузке менеджеры иногда забывают записывать факт звонка или могут допустить ошибку в номере телефона клиента;
• сотрудник забывает перезвонить клиенту, который не дозвонился — при интеграции такая задача ставится автоматически;
• руководству сложно оценить, как менеджеры работают над сделкой — за счет интеграции с телефонией, вся история коммуникации собирается в карточке сделки.

Резюме: на что обращать внимание при выборе виртуальной АТС

1. Почитайте отзывы клиентов. Их можно найти в Google Мой бизнес или под постами виртуальной АТС в социальных сетях. Регулярные поломки или жалобы на техподдержку — это настораживающий признак.
2. Узнайте, предоставляет ли сервис номера регионов и операторов, которые вам нужны. В виртуальной АТС связь происходит с помощью SIP-номеров, и подобные платформы обычно имеют их запас.
3. Спросите, как сервис обеспечивает надежность связи. Есть ли у него резервные сервера и направления, на которые направляется звонок в случае сбоя.
4. Не стремитесь выбрать самую дешевую виртуальную АТС. Обычно низкая цена достигается за счет экономии на штате разработчиков и техподдержки. Лучше следите за акционными предложениями подобных сервисов.
5. Оцените, быстро ли вам отвечает техподдержка и отдел продаж, насколько компетентны сотрудники. По этому можно судить, быстро ли будут решаться ваши проблемы после подключения виртуальной АТС.
6. Узнайте, какие отчеты доступны в сервисе. Как минимум в нем должен быть отчет о пропущенных, входящих, исходящих и целевых звонках. Также должна быть возможность самостоятельно создавать выборки.
7. Спросите, какие настройки вы сможете менять сами — чем их больше, тем лучше. Иначе для внесения малейших изменений вам придется постоянно писать в техподдержку.
8. В идеале, у виртуальной АТС должны быть готовые интеграции с другими платформами. Это поможет автоматизировать работу со звонками. Обычно информация об интеграциях указана на сайте подобных сервисов. Если не нашли нужную связку, спросите, можно ли ее сделать самостоятельно с помощью API и Webhook.
9. Выбор виртуальной АТС — очень ответственный процесс. Ведь при проблемах со связью вы рискуете потерять клиентов, на привлечение которых потратили деньги. Поэтому не жалейте времени, чтобы почитать отзывы и собрать информацию. И не стесняйтесь спрашивать у поддержки все, о чем мы писали выше. Так вы заодно протестируете скорость их реакции и компетентность.