Sape Agency предлагает сложные продукты и решения, однозначный вывод о качестве которых можно сделать только на этапе сотрудничества. Да и услуги знакомы не всем. Данные особенности делают процессы сложнее, а требования к компетенциям сотрудников телемаркетинга выше.
Некоторые стандартные метрики эффективности кол-центра использовать невозможно. Например, не подходит метрика «количество решенных с первого раза проблем клиента», потому что по статистике эффективна восьмая коммуникация. Семь касаний требуется, чтобы обучить клиентов правильно пользоваться услугами.
Здесь становится понятным, что стоимость привлечения клиента растет, а конверсия остается прежней. Возникает вопрос, возможно, мы делегировали самое главное решение в продажах на человека, в вакансии которого написано «без опыта работы»? Решение пришло сразу: а что, если заменить человека самообучающейся машиной.
У нас в базе более 300 000 компаний. Надо было понять, как найти среди них тех, кто готов покупать наши продукты. Вместе с коллегами из направления исследований мы собрали программный комплекс, который сегментирует базу по параметрам.
В кейсе детально рассказали:
- как сегментировали базу с помощью программного комплекса
- по каким 80 параметрам стали замерять эффективность кол-центра
- какие внедрили изменения в работу телемаркетинга и как автоматизировали некоторые процессы
- какие получили результаты по производительности и конверсии звонка в заявку
Как работать с холодной базой, чтобы повысить конверсию в продажи рассказывает в статье коммерческий директор компании Sape Татьяна Меркулович.
