На первый взгляд может показаться, что маркетинг и работа с клиентами лежат в разных плоскостях. Это — заблуждение, по мере эволюции рынка их зоны ответственности пересекаются все больше. Сегодня маркетинг и клиентский сервис стали гораздо более сложными и объёмными понятиями. Они уже не ограничиваются размещением рекламы или чашкой кофе в зоне ожидания.
Ранее во многих компаниях отделы маркетинга и клиентского сервиса полноценно не контактировали между собой и между ними часто создавалась и поощрялась нездоровая конкуренция. Такое положение дел приводило к значительным проблемам. Оба подразделения были нацелены на увеличение прибылей компании, однако, возникшее между ними противодействие провоцировало финансовые потери. Подобный подход вырабатывал нездоровую атмосферу в коллективе и приводил к различным конфликтам, а иногда даже потере ценных кадров.
Чтобы избежать этой ситуации, потребовалось полностью пересмотреть подход, объединить зоны ответственности, наладить обмен данными о клиентах, а также убедить сотрудников в необходимости совместной работы, например, изменив систему поощрений. Сегодня можно наблюдать массовый переход бизнеса к этой модели, как к более здравой и прибыльной.
Что именно может предпринять маркетинг для того, чтобы повлиять на пользовательский опыт и развить в клиентах лояльность?
По сути, необходимо сформировать определённый образ компании в глазах потребителей, направлять их ожидания в заданном направлении, чтобы желание продолжать плодотворное сотрудничество сохранялось у них как можно дольше. Для этого применяется все больше разных инструментов, маркетинг начинает проникать в новые сферы и сильнее влиять на то, какой опыт получит клиент.
Почему маркетинг и сервис сегодня стали компонентами одной системы построения клиентского опыта подробнее рассказала в статье Татьяна Меркулович, коммерческий директор компании Sape.
